В обстановці загострення конкуренції та прискорення ринкової динаміки цілі багатьох підприємств помітно змінилися. Якщо кілька років тому на першому плані стратегії фірми стояло завоювання нової клієнтури, то останнім часом у центрі уваги перебувають лояльність клієнта, його вірність фірмі.

Причиною таких змін є усвідомлення того, що підтримка зв’язків з клієнтами забезпечує підприємству значний економічний успіх завдяки регулярним закупівлям, відвідуванням, позитивним відгукам про послуги (продукцію). Сьогодні все більше зростає розуміння того, що задоволення та утримання споживача – це ключові фактори успіху для підприємців.

Задоволеність стосується, перш за все, результату певного процесу, це ступінь відповідності якості тієї чи іншої послуги очікуванням клієнта, та чим більше реальна якість відповідає очікуванням клієнта – тим вище його задоволеність.

Задоволеність споживача – це рівень задоволеності, який визначається самим споживачем, а не прагненням виробника задовольняти.

Задоволення споживача – це поліпшення ставлення до споживача в процесі його обслуговування та взаємодії з ним, це результат діяльності всього підприємства, а не тільки підрозділів, які безпосередньо контактують зі споживачем.

Високоякісна продукція та супутні послуги, створені на основі потреб споживачів, будуть сприяти більш високому рівню задоволеності споживачів, який буде сприяти підвищенню рівня лояльності споживачів. Лояльність, як зазначалося вище, є ключовим визначальним фактором довгострокового фінансового успіху організації.

Повністю задоволені споживачі в шість разів більше готові до повторної купівлі, ніж просто задоволені. Тобто у повністю задоволених споживачів залишається вибір, а коли споживач просто задоволений – цього недостатньо для того, щоб він став лояльним, тому лояльними споживачами можна назвати тільки повністю задоволених споживачів.

Поняття задоволеність клієнтів і лояльність мають між собою певну кореляцію, але прирівнювати їх не можна. Звичайно, обидві категорії є надзвичайно важливими для успішності бізнесу, але для того, щоб успішно їх використовувати, керівництву компанії необхідно усвідомлювати, що задоволеність клієнта відрізняється від лояльності.

Нерозуміння різниці між задоволеними та лояльними споживачами може зруйнувати компанію. Задоволеність клієнта – перший крок на шляху до лояльності, тому компанія, яка задовольнила споживача, бажає отримати лояльного клієнта.

Тому завданням кожної фірми є перетворення максимального числа задоволених покупців у повторних покупців, і максимального числа повторних покупців – у прихильних покупців, яких важко завоювати конкурентам.

Залишити відповідь